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Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) ist eine umfassende Managementphilosophie, die darauf abzielt, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen durch die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und die Einbeziehung aller Mitarbeiter auf allen Ebenen einer Organisation zu steigern. Es ist ein integratives System, das Strategie, Daten und effektive Kommunikation nutzt, um die Qualitätsdisziplin in die Prozesse, Produkte, Dienstleistungen und die Kultur der Organisation zu integrieren.3 Für Unternehmen mit einer Premiumstrategie bietet TQM einen ganzheitlichen Rahmen, um eine Kultur der Exzellenz zu etablieren.

Die Methoden zur Umsetzung dieses Ansatzes finden sich in den Lehren von Qualitätsführern wie Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa und Joseph M. Juran.3 TQM entstand maßgeblich in den 1950er Jahren, als Deming nach Japan eingeladen wurde, um japanische Ingenieure und Führungskräfte in statistischer Qualitätskontrolle zu unterrichten, was als Ursprung des TQM angesehen werden kann.3 Juran lehrte Konzepte zur Qualitätskontrolle und zum Managementdurchbruch, während Feigenbaums Buch „Total Quality Control“ (erstmals 1951 veröffentlicht) als Vorläufer des heutigen TQM-Verständnisses gilt.3 Crosbys Förderung von „Null Fehlern“ ebnete den Weg für Qualitätsverbesserungen in vielen Unternehmen.3

Obwohl es keinen einzigen, universell anerkannten Ansatz für TQM gibt, umfasst die gebräuchlichste Definition die folgenden acht Prinzipien 6:

  1. Kundenfokus: Die Kunden bestimmen die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung. Das Verständnis ihrer Bedürfnisse und Erwartungen ist entscheidend. Organisationen sollten ihre Ziele an den Kundenbedürfnissen ausrichten, die Zufriedenheit messen und Kundenbeziehungen managen.6
  2. Totales Mitarbeiterengagement (Total Employee Commitment): Ohne das volle Engagement aller Mitarbeiter können Produktivität, Prozesse und Verkäufe nicht gesteigert werden. Mitarbeiter müssen die Vision verstehen, geschult sein und die notwendigen Ressourcen erhalten. Eigenverantwortung, Selbstbewertung und die Möglichkeit, Probleme zu lösen und Vorschläge zu machen, sind hierbei zentral.6
  3. Prozessorientierung: TQM betrachtet Aktivitäten als Prozesse und konzentriert sich auf deren Management und kontinuierliche Verbesserung.
  4. Integriertes System: TQM strebt danach, die verschiedenen Abteilungen und Funktionen einer Organisation zu einem integrierten System zu verbinden, das auf gemeinsame Qualitätsziele hinarbeitet.
  5. Strategischer und systematischer Ansatz: Qualität muss als strategisches Element betrachtet und systematisch in alle Unternehmensaktivitäten integriert werden.
  6. Kontinuierliche Verbesserung (Kaizen): TQM ist ein nie endender Prozess der Verbesserung. Organisationen sollten ständig nach Möglichkeiten suchen, ihre Prozesse und Ergebnisse zu optimieren.
  7. Faktenbasierte Entscheidungsfindung: Entscheidungen sollten auf der Analyse von Daten und Informationen beruhen, nicht auf Vermutungen oder Intuition.
  8. Kommunikation: Effektive Kommunikation über alle Ebenen und Funktionen hinweg ist entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung von TQM.

Die Pioniere des TQM lieferten spezifische Beiträge:

  • W. Edwards Deming (1900-1993) ist bekannt für seine „14 Punkte für das Management“, die er in seinem Buch „Out of the Crisis“ (ursprünglich 1982 veröffentlicht) darlegte.7 Diese Punkte betonen unter anderem die Notwendigkeit einer konstanten Zielsetzung, die Annahme einer neuen Philosophie, das Aufhören der Abhängigkeit von Masseninspektion und die kontinuierliche Verbesserung.
  • Joseph M. Juran (1904-2008) entwickelte die „Juran-Trilogie“ (Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätsverbesserung) und betonte die Kosten der Qualität. Sein „Quality Control Handbook“ (erstmals 1951) ist ein Standardwerk.7 Sein Werk „Juran on Quality by Design“ (1992) vertiefte die Planung von Qualität in Produkte und Dienstleistungen.12
  • Philip B. Crosby (1926-2001) prägte das Konzept „Qualität ist kostenlos“ („Quality is Free“, 1979) und die Idee von „Null Fehlern“.7 Er argumentierte, dass die Kosten für die Vermeidung von Fehlern geringer sind als die Kosten, die durch Fehler entstehen.
  • Armand V. Feigenbaum (1920-2014) führte den Begriff „Total Quality Control“ ein und betonte, dass Qualität jedermanns Aufgabe ist. Er beschrieb auch das Konzept der „Hidden Plant“ – die Kapazität, die durch Ineffizienzen und Nacharbeit verloren geht.7

TQM ist mehr als nur ein Satz von Werkzeugen; es ist eine umfassende Managementphilosophie, die eine grundlegende Veränderung der Unternehmenskultur erfordert. Für Premium-Anbieter ist TQM besonders relevant, da es den Fokus auf den Kunden und die kontinuierliche Verbesserung aller Aspekte der Organisation legt, was unerlässlich ist, um die hohen Erwartungen im Premiumsegment zu erfüllen und zu übertreffen. Die ganzheitliche Natur von TQM stellt sicher, dass Qualität nicht nur in der Produktion, sondern in jedem Kundenkontaktpunkt und in jeder unterstützenden Funktion angestrebt wird. Diese Philosophie bildet oft die Grundlage oder zumindest eine wichtige Inspirationsquelle für spätere, spezifischere Managementmodelle wie EFQM oder integrierte Ansätze wie Lean Six Sigma.